Förfarande för klagomål och överklaganden

DNV har en etablerad och dokumenterad process för att se till att klagomål och överklaganden från intressenter hanteras i tid och på ett strukturerat sätt. Vi uppskattar all feedback som kan hjälpa oss att förbättra vårt arbete. Alla klagomål tas på allvar och vi strävar efter att prestera enligt vad som förväntas av oss.

Processen gäller för klagomål från alla intressenter. Intressenterna omfattar våra befintliga kunder, systemägare, tillsynsmyndigheter och tredjepartsintressenter (t.ex. en kund till vår certifierade kund och andra intressegrupper).

Ett klagomål är normalt ett uttryck för missnöje som skickas till DNV med anknytning till:

  • Ett beslut om certifieringsprocessen, hur vi levererar våra tjänster, innehållet i tjänsterna, hur vi organiserar vårt arbete osv.
  • En DNV-certifikatsinnehavares prestationer (klagomål från tredje part).

Ett överklagande sker när en intressent förkastar ett beslut som fattats av DNV, t.ex. i samband med indragning eller återkallande av certifikat och beslut och svar på registrerade klagomål.

Nedan följer ett utdrag av processerna.

Hantering av klagomål

Ett klagomål kan registreras genom att fylla i detta formulär. Klagomålshanteringen går till på följande sätt:

  • Det mottagna klagomålet kommer att registreras av DNV av den berörda lokala enheten.
  • En person som ansvarar för hanteringen av klagomålet utses och den berörda ledningen informeras.
  • Ett första svar kommer att skickas till den klagande inom fem arbetsdagar, som ett minimum för att bekräfta att klagomålet mottagits.
  • Klagomålet kommer att valideras på grundval av insamlad information, analyseras och nödvändiga korrigeringar och korrigerande åtgärder kommer att beslutas och genomföras.
  • Korrekta register över klagomålshanteringen bevaras.
  • En DNV-auktoriserad person som inte tidigare varit involverad i klagomålshanteringen skickar ett skriftligt svar till den klagande med resultatet av processen och DNV:s beslut. Den klagande ska informeras om möjligheten att överklaga beslutet om ett klagomål om svaret inte anses tillfredsställande.
  • Klagomål till certifikatinnehavaren bör först tas upp med certifikatinnehavaren innan de lämnas in till DNV.

Överklagandeförfarande

När DNV tar emot ett överklagande, t.ex. i samband med ett klagomålsbeslut eller ett certifieringsbeslut (inklusive avstängning/återkallelse), gäller följande:

  • Överklagandet registreras av DNV av den berörda lokala enheten.
  • Den klagande ska få ett mottagningsbevis för överklagandet.
  • Ärendet och överklagandet kommer att behandlas av lämplig ledningspersonal som inte tidigare varit inblandad i det ifrågasatta beslutet. Ärendet kan, när det anses lämpligt, läggas fram för personer som är oberoende av DNV för att få deras åsikt (t.ex. certifieringskommittén för opartiskhet).
  • Den klagande ska skriftligen informeras om resultatet/beslutet av överklagandehanteringen.
  • Korrekta register över överklagandeförfarandet ska bevaras.

Konfidentialitet

Klagomål som rör en av våra kunders prestationer skickas normalt vidare till kunden för att denne ska kunna överväga och besvara dem. Alla andra klagomål kommer att behandlas konfidentiellt om inte annat överenskommits med den klagande.