ISO 10002 客戶抱怨處理符合性評估

• 取得標準：

取得相關標準的合法授權版本，並熟悉其要求，以評估取得此標準驗證是否符合組織的需求與目標。

• 參考相關資料並善用數位工具：

參閱相關文獻、標準制定機構發布的指引文件（例如 ISO 9001 的 ISO/TS 9002、ISO 14001 的 ISO 14004），以及相關數位資源與工具。身為 DNV 客戶，您還可使用專屬數位工具，協助管理驗證相關資訊並支持持續改善。

• 組建團隊並制定策略：

導入管理系統應是整個組織的策略性決策。高階管理階層應參與決策過程，並展現承諾與投入，以確保管理系統能支持組織的業務策略與目標。此外，組織亦應建立專責團隊，負責管理系統的建置與推動。

• 確認能力需求：

首先，負責建置與維護管理系統的人員應充分了解所採用標準的要求。隨著管理系統的推展，組織其他相關人員也需要具備相應的認知與能力。DNV 提供各種公開班及企業內訓課程，可協助滿足組織各層級的人才培育與能力發展需求。

• 評估是否需要顧問協助：

如果組織目前尚未具備相關專業知識或足夠資源，可考慮聘請獨立顧問。顧問可協助規劃務實、可行且具成本效益的管理系統建置方案。

• 建立管理系統文件化資訊：

為您的文件化資訊選定合適的平台（例如軟體、流程管理平台或 SharePoint 等）。選擇正確的平台對於確保有效管理、溝通與實施至關重要。

• 確定、管理及文件化流程：

首先鑑別關鍵流程——包括流程內容、運作方式及相互關聯性。每個流程都應有明確目的、界定的職責及預期產出。所需文件化資訊的程度取決於組織規模、複雜性及各流程的重要性，但必須包含相關流程及其他必要的文件化資訊，以達成預期成果並符合所選標準的要求。

• 實施管理系統：

清楚的溝通及必要的能力訓練是重要的要素。在實施階段，您將致力於確保組織依照已定義及文件化的流程運作。當成功完成實施後，您便能證明管理系統的符合性與有效性。

• 選擇驗證機構：

選擇合適的驗證機構，將對您的整個驗證歷程帶來影響。DNV 提供值得信賴的合作夥伴模式、基於風險的方法，以及一系列免費的數位工具，協助您在稽核前、稽核期間及稽核後管理驗證歷程。

• 考慮進行差異分析：

可考慮由驗證機構進行初步評估，以在正式驗證程序開始前鑑別並改善不符合事項。其目的在於找出不符合標準要求或較為薄弱的環節，讓組織有機會在正式驗證程序開始前予以修正。