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Evaluación de la gestión de la Satisfacción del Cliente

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La gestión y la mejora continua de la satisfacción del cliente impulsan el éxito comercial.

Los clientes satisfechos son la clave de cualquier empresa. Los clientes fieles generan pedidos repetidos y son menos susceptibles de comprar a un competidor. Las normas ISO 10001-2-3-4 de gestión de la satisfacción del cliente (CSM) pueden aplicarse para garantizar la mejora continua de las experiencias de los clientes.

Muchas organizaciones, incluso las certificadas con normas de gestión de la calidad como la ISO 9001, tienen un enfoque reactivo de la gestión de la satisfacción del cliente. Reaccionando principalmente a las reclamaciones, a menudo no utilizan las lecciones aprendidas para prevenir futuras insatisfacciones. Mientras que los empleados a menudo temen tratar con clientes insatisfechos, la alta dirección no comprende la importancia de contar con canales sólidos que permitan la retroalimentación y el seguimiento de los clientes.

Qué son las normas ISO 10001-2-3-4

Las cuatro normas orientativas, es decir, la ISO 10001-2-3-4, ayudan a las organizaciones a gestionar la satisfacción del cliente. Como directrices, no están pensadas para la certificación, sino que son ideales para controlar y mejorar el nivel de desempeño de su organización de forma estructurada. Las distintas normas cubren diferentes aspectos:

  • ISO 10001 se aplica a la planificación, el diseño, el desarrollo, la implantación, el mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
  • ISO 10002 es específica para el proceso de gestión de reclamaciones sobre productos o servicios dentro de una organización.
  • ISO 10003 ayuda a una organización a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso de resolución de conflictos eficaz y eficiente para las quejas que no han sido resueltas por la organización.
  • ISO 10004 se aplica a la definición y aplicación de procesos para controlar y medir la satisfacción del cliente.

Ventajas de las evaluaciones puntuadas

Aunque las normas no son certificables, utilizamos un protocolo de evaluación con puntuación para medir el cumplimiento de las mejores prácticas de las directrices. Puede optar por ser evaluado según una o varias normas de una sola vez. 

El informe resultante proporcionará:

  • Visibilidad completa en cuanto a la eficacia, las fortalezas, las debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en el ámbito de la CSM
  • Punto de referencia interno y la utilización de indicadores clave de rendimiento para la evaluación
  • Apoyo de los esfuerzos de autoevaluación de una organización
  • Fomentar la transparencia sobre el desempeño de la organización CSM y levantar la moral interna
  • Demostrar el progreso y proporcionar pruebas de cumplimiento y desempeño a los proveedores y clientes

La gestión eficaz de la satisfacción del cliente es primordial para el éxito y la resiliencia a largo plazo de cualquier organización. 

Cómo funciona

El Protocolo de Evaluación de la Gestión de la Satisfacción del Cliente de DNV se divide en 3 niveles. Esto facilita el viaje de la organización y apoya la mejora del CSM a lo largo del tiempo.

La evaluación puede realizarse como una extensión de las auditorías tradicionales de certificación de sistemas de calidad según normas como ISO 9001, AS/EN 9100 o ISO 13485, o como una actividad independiente. Se emitirá una declaración de evaluación a las organizaciones que obtengan una puntuación de nivel 1 o superior (en una escala de 1 a 3). Realizadas por una tercera parte independiente como DNV, nuestras evaluaciones con puntuación CSM pueden ayudarle a construir la resiliencia del negocio y la confianza de los clientes y las partes interesadas.

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